PROFILE

2014年キャリア入社。
大手企業でコールセンター業務に従事した後、キャリアアップを考えて転職。2019年にセンター長に就任。自社運営のコールセンターとしてのあり方を模索し、ソフト面とハード面の両方で改革を模索し続ける。

お客様のお困りごとに
徹底して寄り添う

「あなぶきコールセンター」には1日に250件以上、お客様からお問い合わせがあります。お問い合わせ内容は多岐に渡り、すべてが想定範囲内ではありません。
過去の事例を参考にしながら、その都度お客様にとっての最適解を考えながら対応しています。
私はセンター長として、システムの導入など働く環境の改善やスタッフさんの管理、そして社内の打ち合わせに参加し、情報共有や業務改善の提案などを行っています。自社でコールセンターを抱えているからこそ、お客様起点で物事を考え、良いと判断したことは実行するという柔軟な組織です。
応答率を上げるために音声認識技術を導入するなど、現場の声から実現したイノベーションも多く、やりがいを感じています。

利用満足度100％を目指して
一人ひとりの意識改革を

コールセンターの利用満足度を高めることが一番の目標です。現在83％を保っている利用満足度を100％に近づけるためには、実務レベルの研修よりもスタッフの意識改革が大事だと考えています。
私たちがお客様と直接対面することはありませんが、コールセンターの応対次第で、あなぶき全体のイメージが変わると自覚し、1本の電話を通してお客様の気持ちに徹底して寄り添っていきたい。そうした意識を高めるためにスタッフ間のコミュニケーションを大切にしていますが、当社のスタッフは本当にすごいです。新しい仕事のやり方や考え方に順応しようと精一杯努力し、積極的に意見もくれます。そのひたむきさにハッとされられることも多く、まだまだ伸びしろがあると感じています。

1日のスケジュール