今月の“しあわせ『感』理”人

美濃 有紀(みの ゆうき) あなぶきコールセンター センター長

言葉にしない思いを汲み取る心遣い。
お客様の期待を超え、なくてはならない存在になる。
それが“しあわせ『感』理”

オペレーターからスタートして、昨年からセンター長を務めていらっしゃる美濃さん。
その優しい眼差しの中にも、確固たる強い信念を感じられた印象的なインタビューでした。

現在の業務について教えてください。

センター長の美濃でございます。
「お客様にとって本当に役立つ『なくてはならない』コールセンターを創りたい」その想いから、当社は、2006年、業界では珍しい100%自社運営の「あなぶきコールセンター」を設立しました。私自身はオペレーターとしてお客様への対応をスタートし、副センター長を経て、センター長に就任いたしました。

我がコールセンターは、「24時間365日受付」で対外的には概ね高い評価をいただいておりますが、まだまだ課題はたくさんあります。それを1つ1つ改善し、さらにお客様の潜在的なニーズに応えていけるコールセンターに成長していけるよう導いていくことが私のミッションだと考えています。コールセンターの運営で難しいのは、対応品質の維持、向上です。お客様のライフスタイルや価値観の多様化とともに、コールセンターに求める期待も多種多様になってまいりました。

また、当社あなぶきハウジンググループとして展開する事業も多角化しておりますのでコールセンターで対応すべき範囲も拡大しております。個々のオペレーターが、お客様の置かれた状況を把握する傾聴力を、最適な提案を瞬時に提案できる判断力をもって、臨機応変にお客様の「お困りごと」に応え、「あなぶきさんが管理会社でほんとうによかった」と思っていただける対応を、24時間365日いつなんどきも絶やさないことは容易ではありませんが、これこそが、“しあわせ『感』理”だと考えています。

そして、一番最初にお客様のお困りごとをお聴きする窓口であることから、お問い合わせがあった事案を活かして、マンション担当者との情報共有、サービスの改善、さらには新たなサービスの提供に繋げていくというポジションであることも私共コールセンターの大きな存在意義です。

美濃さんにとっての“しあわせ『感』理”って?

「自分が入居者だったら・・・」、「マンションオーナーだったら・・・」と常に意識しています。しあわせの感じ方は、一人一人違っていると思いますが、さりげない気配りや心遣いで、お客様のしあわせにそっと寄り添いたい。そんな気持ちです。

究極は、お客様にとってもお問い合わせする必要がないことが一番ですよね。
私共がやるべき仕事は、グループ内外の協力会社と共に総力を結集し、お客様一人一人に対し、誠心誠意、心を込めて対応すること。そうすれば自ずと結果はついてくると信じています。

メンバーたちとの合言葉は「お客様に心の満足を」
私たちは、お客様にとって本当に役立つ『なくてはならない』コールセンターであり続けます。

美濃 有紀(みの ゆうき) あなぶきコールセンター センター長

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