“しあわせ『感』理” あなぶきハウジングサービス 採用サイト

ホーム > Episode1

Episode1 なぜ、コールセンターをはじめたのか

コールセンターは、お客様がお困りごとを抱え解決策を求めて、お電話をされる場所です。
しかしマンション業界では、多くの管理会社がアウトソーシング(外部委託)で対応しています。

アウトソーシングだとどんな問題が起きるのか。
「明日担当者に伝えます」
「日曜日のため週明けにご対応します」

お客様の多くは、コールセンターへ"駆け込み寺"のような想いでお電話をされます。
エレベーターが動かなくなった・・・
駐車場に見知らぬ車が停まっている・・・
水漏れが起こっている・・・
こんなときに、明日連絡、週明け対応では本当にお客様に安心して暮らしていただくことができないのではないか。

「私たちは、お客様にとって本当に役立つ『なくてはならない』コールセンターを創りたい」

その想いから、あなぶきハウジングサービスは、2006年思い切った決断をし、
業界では珍しい100%自社運営の「あなぶきコールセンター」を設立しました。

マンション担当者とコールセンターとの情報共有を密に行うことで、
そのマンションに合わせた具体的な解決策を速やかに返答できるようにしました。

営業現場経験者をコールセンターへ配属することで、状況判断を的確にできるように、
そして柔軟性を重視したマニュアル外対応もできるようにしました。

マンションからの警備信号を警備会社とコールセンターの2局で監視を行ったり、
気象情報も常時モニタリングし、いち早く変化をキャッチし現場と連携して被害抑止策を講じることができる仕組みも整えました。

対応した内容についてきちんと完了されたかどうか、ご不満はなかったかどうか
アフターコールをするようにしました。

その結果、年間5万件以上のお問い合わせがある中で、
あなぶきコールセンターによる受付当月解決率は92%
お客様の利用満足度は83%にまでなりました。

そしてこれから。
集まったお客様の声を活かし、さらなるサービスや商品開発に発展させていきたいと考えています。
コールセンターは、利益を生む部署ではありません。しかし・・・

お客様が安心して生活いただく"しあわせ『感』理"のために、
なくてはならない重要な存在なのです。

  • Episode2 なぜ、PMアカデミーを設立したのか
  • Episode3 なぜ、イベント企画をするのか
  • Episode4 なぜ、アジアへ進出をするのか
ページトップへ戻る